In questi ultimi anni abbiamo visto un salto di qualità del settore
impensabile fino a qualche tempo fa. Ma diversi fattori suggeriscono che in
futuro le modalità di ritiro avranno un peso importante. Vediamo
L’ecommerce ha raggiunto la soglia di circa 20 miliardi di euro con
circa 20 milioni di acquirenti nel 2016, cifra ragguardevole, che si articola
in prodotti e servizi.
I prodotti sono cresciuti di più negli ultimi anni e oggi rappresentano
circa il 3% degli acquisti degli italiani con alcuni settori, come
l’elettronica di consumo, che hanno raggiunto il 17% di penetrazione. Questo
risultato si traduce nel fatto che circa 12 milioni di pacchi vengono
consegnati ogni mese nelle case degli italiani con soddisfazione degli
acquirenti.
La logistica, in tutte le sue articolazioni, è stata sicuramente un
importante artefice del successo, anche in Italia, dell’ecommerce. In questi ultimi
anni abbiamo visto un salto di qualità del settore impensabile fino a qualche
tempo fa.
La capacità di offrire servizi di consegna e servizi di ritiro efficienti e
rapidi, sembra emergere come uno dei principali territori competitivi sul quale
si giocheranno le sfide dell’e-commerce nei prossimi anni.
A Cambridge (UK) Amazon ha effettuato la sua prima consegna con un drone di
un televisore. In Italia l’Aeronautica Militare sta testando l’uso dei droni
per le consegne di medicinali nelle zone disagiate. Il futuro sembra essere già
arrivato nella logistica.
Le ricerche di Netcomm hanno evidenziato che i servizi
logistici ed in particolare quelli di delivery, risultano essere tra i
principali fattori capaci di influenzare giudizi e scelte dei compratori
on-line.
La logistica, in tutte le sue articolazioni, è stata sicuramente un
importante artefice del successo, anche in Italia, dell’ecommerce. In questi ultimi
anni abbiamo visto un salto di qualità del settore impensabile fino a qualche
tempo fa., seguito dalla facilità di individuazione e di acquisto del prodotto
e dalla chiarezza delle condizioni di vendita e di consegna offerte dal
merchant in fase di acquisto.
Al tempo stesso, diversi elementi hanno mostrato come l’attuale mix di
modelli di delivery in Italia, siano ancora in fase di forte evoluzione e che i
clienti e i diversi stili di vita, hanno esigenze molto diversificate.
Infatti, sebbene attualmente il servizio di consegna riguardi oltre il 90%
di tutte le spedizioni, diversi fattori suggeriscono che in futuro le modalità
di ritiro avranno un peso decisamente maggiore rispetto all’attuale.
Innanzitutto, il maggior utilizzo dei servizi di consegna è legato all’attuale
offerta dei merchant, ad oggi principalmente costruita attorno al recapito
a domicilio. I merchant offrono un insieme di modalità di delivery e di servizi
a valore aggiunto contenuto a causa della limitatezza dei servizi a loro
proposti dagli operatori logistici, ancora troppo legati al sistema B2B e ai
canali tradizionali. Inoltre, un elemento a favore dello sviluppo dei punti di
ritiro è la propensione degli acquirenti italiani verso la modalità di
pagamento in contanti o comunque alla consegna, in particolare in quella fascia
di acquirenti online meno a loro agio con i sistemi di pagamento elettronico. I
servizi aggiuntivi alla consegna che i consumatori considerano più interessanti
sono poi proprio quelli che permettono di ridurre i disagi insiti nella
consegna a domicilio.
Da questo quadro emerge come sia i merchant, che gli operatori
logistici possano far evolvere il proprio sistema d’offerta, ampliandolo e
sfruttando le opportunità di multicanalità che si stanno delineando.
Se confrontiamo i dati italiani con l’Inghilterra, dove il 25% dei pacchi
viene ritirato direttamente dall’acquirente è evidente che la strada da fare sia ancora molta.
Solo il 40% dei Merchant in Italia ha fatto il grande salto mettendo a
disposizione dei clienti un portafoglio di soluzioni ampio. Eprice
(Banzai) è stato il primo merchant che in Italia ha costruito una rete di di
pick.up point (oggi 117) che permettono anche di pagare al ritiro ed è
stato il primo merchant a lanciare insieme a Inpost una rete di Lockers (
distributori automatici) per il ritiro su strada dei prodotti acquistati,
sviluppando nel contempo il ritiro a casa, come vuole la legge, degli
elettrodomestici usati.
Anche Amazon ha fatto la sua parte per dare ai clienti servizi sempre più
efficienti: Prime (consegna in un giorno), Prime Now (consegna in un’
ora), ritiro dei prodotti presso gli uffici postali.
Interessante l’esperienza di Fermopoint che ha realizzato e
strutturato la rete del negozio “sottocasa” dove il negoziante abilitato da
Fermopoint è autorizzato a ritirare la merce per conto del cliente del merchant
che in un secondo momento passerà a ritirare il pacco.
Possiamo catalogare i nuovi servizi che si stanno affacciando sul mercato
in categorie: servizi basati sul tempo (giorno e ora di consegna), sulla localizzazione
(casa, ufficio, locker, punto di ritiro, …), servizi premium (consegna al
piano, installazione, ritiro usato, …) e servizi informativi prima e dopo la
consegna (dal tracking all’assistenza tecnica).
Trovare il giusto mix di modelli di delivery sembra essere anche centrale
allo sviluppo in Italia dell’e-commerce per la GDO, per il Grocery e per altre
categorie merceologiche capaci di muovere volumi importanti di merci.
Quali modelli di delivery si svilupperanno maggiormente in Italia nei
prossimi anni? Quali saranno le implicazioni per i merchant, per gli operatori
logistici e per i clienti? Quali le implicazioni per le nostre città e
per le nostre abitudini di vita?
Same day delivery, click & collect, drive tru, locker, Uberized economy
e nuovi modelli di business, city biker, GDO e modelli di delivery, Google
Express, E-commerce e smart home/city… sembrano essere parte di un cambiamento
epocale che è ancora nella sua iniziale fase di trasformazione.
Se ci soffermiamo poi nel settore del food la logistica
assume un ruolo ancora maggiore che negli altri settori merceologici. Nel
food, possiamo individuare diversi settori e modelli di e-commerce, ciascuno
con le proprie specificità e criticità logistiche.
Nel comparto della spesa on-line, o e-grocery, le criticità logistiche sono
tantissime e per ciascuna criticità, gli operatori devono assumere scelte e strategie
di servizio ben precise. Innanzitutto, l’alto costo della preparazione della
spedizione (pick&pack) e della consegna, rispetto al valore medio dello
scontrino. La spesa “pesa”, specie se si acquistano fardelli di acqua,
detersivi, sacconi di arance, …una consegna può superare i 15kg di peso.
Se l’operazione di pick&pack è fatta in un negozio, vi è poi da gestire il
problema della merce che manca negli scaffali al momento del pick&pack.
Come gestire questo problema? Se guardiamo a come hanno risolto questo aspetto
le insegne della GDO in Italia troviamo tutte le soluzioni possibili: chi
storna il prodotto, chi mette un prodotto sostitutivo equivalente, chi chiede
le preferenze per i prodotti sostitutivi, in fase di ordine, fino anche a chi
fa una chiamata telefonica al cliente per chiedere quale prodotto sostitutivo
preferisce.
Vi sono poi tutti i problemi logistici connessi alla consegna del fresco,
del freschissimo, del surgelato e del porzionato, ovvero dei prodotti da
bancone gastronomico. Vi è infine una questione a dir poco drammatica nel
settore, ovvero la gestione del reso e della mancata consegna. Basti pensare ai
costi per risistemare a scaffale una spesa con 20-40 codici prodotto, alcuni
dei quali, come la verdura e la frutta, che sono magari anche stati
insacchettati a parte e pesati.
Le soluzioni click&collect sembrano una panacea per risolvere parte
delle complessità logistiche della spesa on-line. Peccato che i clienti
italiani hanno già ampiamente dimostrato che preferiscono, per la spesa
on-line, la home delivery e che sono disposti anche a pagare qualcosa per la
consegna, a differenza di quanto avviene nella maggior parte degli altri
settori.
Il comparto dei food retailer specializzati (ad esempio Eataly), sono
invece spesso caratterizzati da prodotti con un buon valore rispetto al peso
(vino, specialità gastronomiche, …) e quindi dalla possibilità di consegnare in
bacini molto ampi, cross nazionali o cross continentali. In questo comparto, le
criticità logistiche sono connesse soprattutto a problemi di imballaggio, di conservazione
per il fresco e freschissimo, nonché dai problemi della logistica cross-border.
Vi sono poi i comparti del delivery food che hanno raggiunto penetrazioni
importanti anche nelle principali città italiane. Nel caso dei “ready
to eat” ci sono modelli come Foodora e Deliveroo che hanno fatto
della piattaforma logistica la loro ragione di esistere. Tra gli elementi
logistici chiave: imballi intelligenti pensati per il singolo piatto e per le
modalità di trasporto, algoritmi evoluti per stimare i tempi di consegna e
definire i ristoranti accessibili ai singoli indirizzi di consegna, ma,
soprattutto, un sistema di order tracking tra i più evoluti che consente al
cliente di monitorare sulla mappa dove e come si sta muovendo la propria
consegna, fino anche a poter fare un whatsapp al biker che sta effettuando la
consegna.
Nel comparto del “ready to cook” i problemi logistici sono differenti. Ad esempio, nel
caso di Quomi.it, i clienti comprano una o più ricette, specificando per quante
porzioni. Le consegne vengono fatte due volte alla settimana e il cliente
riceve a casa tutti gli ingredienti delle ricette, già porzionati e pronti per
essere cucinati. In questo contesto, i problemi logistici maggiori sono nella
gestione di una filiera di approvvigionamento just in time, capace di
consegnare porzioni per i singoli clienti già confezionate ed etichettate,
nonché vi sono i problemi di gestione della catena di conservazione durante il
trasporto che può avvenire con i normali corrieri espresso, grazie alle nuove tecnologie
degli imballaggi che sono in grado di garantire fino a 48 ore di conservazione
anche per carne e pesce fresco.
Infine, nel settore del food, è da ricordare che i modelli di
e-commerce basati su abbonamento e su approvvigionamenti pianificati, possono
essere una soluzione valida non solo per offrire ai clienti esperienze
di acquisto semplici e fidelizzanti, ma anche per risolvere parte delle
complessità e dei costi logistici.
Anche il packaging è coinvolto in questa rivoluzione. Da
strumento prevalentemente per il BTB è diventato elemento chiave nel servizio
al cliente ecommerce. Le aspettative sono che il packaging assuma un nuovo
ruolo: adattabile a qualsiasi dimensione e tipologia di prodotto, touch point
di promozione e comunicazione, ridisegnato in ottica eco-friendly.
In questo quadro gli operatori del settore dovranno progettare sistemi
d’offerta che soddisfino sia i bisogni dei merchant, che dei consumatori
finali, innovare il packaging non solo in ottica di efficienza logistica, ma
anche di efficacia di marketing, ripensare la filiera del packaging in una
visione di circular economy e di sostenibilità.
A livello europeo siamo ancora in una fase di sviluppo iniziale. Uno dei
grossi problemi dell’e-commerce a livello europeo riguarda i costi per le
spedizioni oltrefrontiera. Il 20% dei cittadini europei ritengono che prezzi
più bassi di consegna porterebbero ad un incremento significativo del commercio
elettronico transfrontaliero. Più di un terzo dei merchant considerano che gli
alti costi di logistica transfrontaliera più alti dei costi domestici siano un
ostacolo allo sviluppo del cross border. Quasi 50% delle aziende considerano la
logistica come la vera barriera per sviluppare il loro business all’estero.
Da una ricerca che abbiamo compiuto insieme a Ecommerce Europe risulta che
il 15% delle aziende non vendono all’estero per eccessivi costi di trasporto. A
livello europeo abbiamo individuato i seguenti punti critici:
·
Mancanza di omogeneità dei servizi tra i fornitori e di informazioni sulle
differenze tra i servizi
· Mancanza di interfacce standardizzate per lo scambio di dati e carenza di
armonizzazione delle etichettature
·
In alcuni casi mancanza dei servizi di tracking e di tracing
· Tempi troppo lunghi di consegna in Europa
· Gestione amministrativa delle VAT e delle Dogane troppo complicata e con
regole molto diversificate
·
Problemi relativi alla reverse logistics in particolare per i piccoli
volumi
·
Mancanza di trasparenza sul pricing
Il miglioramento della logistica potrà avere un significativo impatto
positivo anche sulla crescita e sulla nuova occupazione. I progressi che
avverranno nella logistica porteranno benefici a tutti gli attori coinvolti
nelle attività del commercio elettronico, dai consumatori ai merchant e agli
stessi operatori logistici.
di Roberto Liscia.
Consorzio del commercio elettronico italiano. Netcomm.
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