DECALOGO IN MATERIA DI ACQUISTI ON LINE

(Principali novità della nuova normativa europea applicata dall’Antitrust)

 DECALOGO IN MATERIA DI PROTEZIONE DEI CONSUMATORI

1) Stop a spese e costi nascosti su internet

I consumatori saranno protetti dalle "trappole dei costi" su internet, incluse le situazioni in cui i truffatori si fanno pagare con l'inganno per servizi cosiddetti "gratuiti", quali oroscopi o ricette. Da adesso in poi, i consumatori dovranno confermare esplicitamente di aver capito che il servizio è a pagamento.

2) Maggiore trasparenza dei prezzi

I venditori dovranno indicare chiaramente il costo totale del prodotto o servizio, incluso qualunque addebito supplementare. Gli acquirenti online non dovranno pagare spese o altri costi se non ne sono stati adeguatamente informati prima di effettuare l'ordine.

3) Divieto delle caselle preselezionate sui siti web

Quando si fanno acquisti online, ad esempio per un biglietto aereo, è possibile che vengano offerte opzioni supplementari, quali assicurazioni viaggio o noleggi auto. Questi servizi supplementari possono essere offerti mediante le cosiddette "caselle preselezionate". Attualmente i consumatori sono spesso costretti a deselezionare queste caselle se non desiderano i servizi supplementari. Con la nuova legge europea in vigore in Italia, le caselle preselezionate sono vietate in tutta l'UE.

4) 14 giorni per cambiare idea su un acquisto fatto anche on line

Il periodo durante il quale i consumatori possono recedere dal contratto di acquisto è portato a 14 giorni di calendario (rispetto ai sette finora prescritti dalla normativa dell'UE). I consumatori possono restituire le merci per qualunque ragione, se cambiano idea. Un'ulteriore protezione dalla carenza di informazioni: qualora un venditore non informi chiaramente il cliente circa il diritto di recesso, la durata del periodo di ripensamento è estesa a un anno.
- I consumatori saranno tutelati e beneficeranno del diritto di recesso anche in caso di visite effettuate su richiesta, vale a dire quando il commerciante ha precedentemente chiamato il consumatore sollecitando con insistenza una visita.
Inoltre, non sarà più necessario operare una distinzione tra visite effettuate su richiesta e visite non richieste; sarà così evitata l'elusione delle norme.
- Il diritto di recesso è esteso alle aste online, come eBay, benché le merci acquistate tramite asta possano essere restituite solo se acquistate da un venditore professionista.
- Il periodo di recesso decorrerà dal momento in cui il consumatore riceve le merci e non, come prima, dal momento della conclusione del contratto. Le norme si applicano a vendite via internet, per telefono e per corrispondenza e a vendite effettuate al di fuori di punti vendita, ad esempio al domicilio del consumatore, per strada, in un "party Tupperware" o durante una gita organizzata dal commerciante.

5) Maggiori diritti di rimborso

I commercianti sono tenuti a rimborsare i consumatori per il prodotto entro 14 giorni dal recesso. Il rimborso deve coprire anche le spese di consegna. In generale, il commerciante assume su di sé il rischio di eventuali danni alle merci che si verificano durante il trasporto fino al momento in cui l'acquirente ne prende possesso.

6) Introduzione di un modulo di recesso standard per l'intera UE

I consumatori possono disporre di un modulo di recesso standard che potranno usare (senza essere obbligati a farlo) se, avendo cambiato idea, desiderano recedere da un contratto concluso a distanza o a domicilio. Ciò renderà più facile e rapido il recesso se il contratto è stato concluso nell'UE.

7) Eliminazione di sovrattasse per l'uso di carte di credito e di servizi di assistenza telefonica

I commercianti non possono più addebitare ai consumatori costi supplementari per i pagamenti con carta di credito (o altri mezzi di pagamento), se non i costi effettivamente sostenuti per offrire tale opzione di pagamento. I commercianti che mettono a disposizione linee telefoniche di assistenza, su cui i clienti possono contattarli relativamente al contratto, non potranno addebitare più dei normali costi telefonici per le telefonate effettuate.

8) Informazioni più chiare su chi sopporta le spese di restituzione delle merci

Se i commercianti intendono far sostenere ai clienti i costi di resa delle merci in caso di ripensamento, essi devono informarne chiaramente e preventivamente i consumatori, altrimenti tali costi rimarranno a loro carico. Prima della vendita, il commerciante deve fornire almeno una chiara stima dei costi massimi di resa di merci ingombranti, ad esempio un divano, acquistate via internet o per corrispondenza, così che il consumatore possa decidere in modo informato da chi acquistare.

9) Più tutele per i consumatori negli acquisti digitali

Anche le informazioni sui contenuti digitali devono essere più chiare, comprese quelle relative alla compatibilità con hardware e software e all'applicazione di eventuali sistemi tecnici di protezione - che ad esempio limitino il diritto del consumatore di fare copie del contenuto. I consumatori hanno il diritto di recedere dagli acquisti di contenuti digitali, come i download di musica o di video, ma solo fino a quando ha inizio l'effettivo processo di download.

10) Più tutele e norme comuni anche per le imprese

Tra queste figurano:
- un unico gruppo di norme fondamentali per i contratti a distanza (vendite per telefono, per corrispondenza o via internet) e per i contratti conclusi al di fuori dei punti vendita (vendite concluse fuori dai locali della società, ad esempio per strada o a domicilio)
nell'Unione europea, che creino eque condizioni di concorrenza e riducano i costi delle operazioni per i commercianti transfrontalieri, specialmente nel caso delle vendite via internet;
- moduli standard che faciliteranno l'attività delle imprese: un modulo da compilare contenente le informazioni obbligatorie sul diritto di recesso;
- norme specifiche previste per le piccole imprese e le imprese artigiane, ad esempio per gli idraulici. Non vi sarà diritto di recesso nel caso di riparazioni urgenti e di lavori di manutenzione.

Fonte: agcm.it/pubblicazioni

Prenotazione di vacanze online ingannevoli: La Commissione Europea interviene.

Bruxelles - In un'epoca in cui prende sempre più piede l'abitudine di prenotare alberghi e voli online, i consumatori si trovano ad affrontare crescenti difficoltà legate ai servizi di viaggio online che, secondo i centri europei dei consumatori, figurano ormai tra le più frequenti cause di reclamo da parte dei consumatori.

Nell'ottobre 2016 la Commissione europea e le autorità dell'UE preposte alla tutela dei consumatori hanno avviato una verifica coordinata di 352 siti web di confronto prezzi e prenotazione viaggi in tutta l'UE. Ne è emerso che i prezzi di 235 siti, ossia due terzi dei siti controllati, non erano affidabili. Ad esempio, costi supplementari venivano aggiunti in una fase conclusiva della procedura di prenotazione senza informare chiaramente il consumatore oppure i prezzi promozionali non corrispondevano a servizi disponibili.

Le autorità hanno invitato i siti web in questione ad allineare le loro pratiche alla normativa dell'UE in materia di protezione dei consumatori, che impone loro di garantire la piena trasparenza dei prezzi e di presentare chiaramente le offerte in una fase iniziale della procedura di prenotazione.

Vĕra Jourová, Commissaria per la Giustizia, i consumatori e la parità di genere, ha dichiarato: "Internet offre ai consumatori una miriade di informazioni per preparare, confrontare e prenotare le proprie vacanze. Tuttavia, se le valutazioni contenute nei siti di confronto non sono imparziali o se i prezzi non sono trasparenti, tali siti traggono in inganno i consumatori. Le società interessate devono rispettare le norme europee in materia di protezione dei consumatori proprio come farebbe un agente di viaggio. Le autorità preposte alla tutela dei consumatori esigeranno che i siti web risolvano tali problemi. I consumatori hanno diritto alla medesima protezione online e offline."

Principali conclusioni

• Il prezzo che credete di pagare è quello che pagherete realmente? In un terzo dei casi il prezzo indicato all'inizio non corrisponde a quello finale.
• Si tratta davvero di un'offerta o è soltanto uno specchietto per le allodole? In un quinto dei casi le offerte promozionali non erano realmente disponibili.
• Confusione o prezzi poco chiari? In quasi un terzo dei casi il prezzo totale o le sue modalità di calcolo non erano chiari.
• Ultima stanza dell'albergo a prezzo convenientissimo o semplicemente ultima stanza a prezzo promozionale sul sito web? In un caso su quattro i siti web non precisavano che le dichiarazioni di disponibilità limitata (ad esempio "ultime due", "disponibilità limitata ad oggi") riguardavano unicamente i siti in questione.

Prossime tappe

La rete di cooperazione per la tutela dei consumatori contatterà i 235 siti web che presentano irregolarità e li inviterà a porvi rimedio. In caso di mancato rispetto delle norme, le autorità nazionali potranno avviare procedimenti amministrativi o giudiziari, direttamente o attraverso i tribunali nazionali in funzione del diritto nazionale applicabile.

Contesto

Un'indagine a tappeto su scala europea dei siti web ("sweep") consiste in una serie di controlli effettuati contemporaneamente in diversi paesi dalle autorità preposte alla tutela dei consumatori. Tali controlli permettono di verificare se la normativa europea in materia di protezione dei consumatori sia rispettata. Se i controlli evidenziano una violazione di tale normativa, le autorità competenti contattano le società interessate e le invitano a prendere misure correttive. Finora, sono state realizzate indagini a tappeto riguardanti: le compagnie aeree (2007), i contenuti mobili (2008), i prodotti elettronici (2009), i biglietti online (2010), il credito al consumo (2011), i contenuti digitali (2012), i servizi di viaggio (2013), le garanzie sui prodotti elettronici (2014) e la direttiva sui diritti dei consumatori (2015).

Ogni anno la Commissione coordina il controllo dei siti web per un particolare settore, con l'aiuto della rete di cooperazione per la tutela dei consumatori, che riunisce le autorità preposte alla tutela dei consumatori di 28 paesi (26 Stati membri dell'UE, Norvegia e Islanda). Spetta a tali autorità far rispettare l'applicazione nell'Unione europea della normativa UE in materia di protezione dei consumatori. 

Risultati del controllo dei siti web di confronto e prenotazione viaggi effettuato nel 2016 

Le autorità della rete di cooperazione per la tutela dei consumatori di 28 paesi (26 Stati membri dell'UE, Norvegia e Islanda) hanno controllato complessivamente 352 siti web che confrontano offerte e prezzi, soprattutto nel settore dei viaggi.

Il 23,6% di essi confrontava i prezzi delle stanze, il 21,3% i prezzi dei biglietti (di aerei, navi, treni, autobus) e il 5,1% i prezzi di noleggio auto;

il 44,6% offriva un confronto combinato di prodotti e servizi (biglietti, alloggio, trasporto, pacchetti vacanze, ecc.).

Il controllo ha rivelato una serie di irregolarità negli strumenti di confronto online. Le principali di esse riguardavano il prezzo e le sue modalità di calcolo e di presentazione:

• nel 32,1% dei casi, il prezzo indicato sulla pagina del confronto non corrispondeva a quello riportato alla fine sulla pagina della prenotazione;

• sul 30,1% dei siti non erano chiari il prezzo totale (tasse comprese) o le modalità di calcolo;

• il 20,7% dei siti presentava prezzi speciali che però non apparivano più come tali sulla pagina di prenotazione effettiva;

• il 25,9% dei siti dava l'impressione che certe offerte avessero disponibilità limitata (ad esempio "ultime due", "disponibilità limitata ad oggi"), senza però specificare che la disponibilità limitata riguardava unicamente il sito in questione.

Le altre irregolarità constatate dalle autorità della rete di cooperazione per la tutela dei consumatori riguardavano:

• l'identità del fornitore dello strumento di confronto: il 22,7% forniva solamente informazioni limitate (ad esempio, nome e indirizzo), mentre il 4% non forniva alcuna informazione;

• il processo di valutazione da parte degli utenti: il 21,3% dei siti presentava le valutazioni dei consumatori in modo poco chiaro e trasparente (e/o conteneva elementi che potevano metterne in dubbio la veridicità);

• gli elementi oggetto del confronto: il 10,5% dei siti non forniva informazioni rilevanti essenziali ai fini del confronto.
  

La questione che presentava meno problemi era la presentazione di pubblicità e marketing: solo il 2,8% dei siti conteneva questo tipo di irregolarità.

Fonte: Europa.eu