Gestire e curare la relazione con i clienti

Alla luce del fatto che le aziende, esposte on-line, devono far fronte a nuovi rischi informatici, alla violazione di dati e privacy, al furto di proprietà intellettuale e a guasti tecnici, c'è qualcosa di più da fare sul campo relazionale con il cliente.

Oggi la relazione con i clienti è a 360° e cioè significa capire al più non posso le loro difficoltà. E non è una cosa semplice. Eppure nella vasta gamma di quesiti capire i clienti per personalizzare l’offerta sta prendendo nuove strade e nuovi percorsi.

E’ questa la sfida che hanno di fronte le aziende, e per vincere sono chiamate ad aggiornare gli strumenti in uso. Le nuove strade del cambiamento si esprimono con nuovi linguaggi e scegliendo nuovi strumenti per affrontarli.

E’ certo che questo cambiamento è dettato dalla trasformazione digitale e dai continui cambiamenti tecnologici che “aiutano” il benessere lavorativo e personale.

Un esempio: al livello informatico per garantire la sicurezza alle aziende è fondamentale approcciare nella sua totalità i problemi, sapendo individuare le migliori tecnologie, per dare la giusta consulenza globale e gestendo il rischio analizzando le vulnerabilità.

Quello per cui tutti si dovrebbero spendere è per il cliente soddisfatto, questo implica anche che questo è il miglior rappresentante del proprio marchio o brand, il testimonial più credibile e ascoltato dalla sua cerchia di conoscenze. In poche parole è il nostro "pane quotidiano".
Una conquista che viene affrontata giorno dopo giorno.

Non mancano di certo le azioni di marketing e customer care necessarie e programmate per avvicinarsi al cliente, altresì c’è la necessità di dirigersi verso azioni sempre più personalizzate e avvincenti.

Il fulcro di ogni relazione con i propri clienti nuovi e “vecchi” è la seguente: bisogna emozionarli. Il customer experience si dovrebbe basare sull'interazione del rapporto con la gestione delle richieste di cambiamento e innovazione, agendo con affidabilità e precisione sull'intera catena dei valori che il cliente richiede. Significa anche vivere ogni giorno e in prima persona tutte le evoluzioni di ogni progetto e soprattutto fidelizzarlo e aumentare l’appagamento del cliente “fino alla fine”. Ogni cliente vive e si muove in una realtà particolare e ha una sua specifica personalità.

Ogni proposta avanzata deve dimostrare di tenerne conto, facendo tesoro delle esperienze vincenti per riadattarle al nuovo contesto in cui si trova ed adoperare nuove strategie per affrontare “collassi” e nuovi rischi.

Poiché le aziende dovrebbero dotarsi di strumenti in grado di soddisfare le esigenze per coordinare e governare i processi in maniera proporzionata agli attacchi dall'esterno, in ambito informatico, nel tempo, è la qualità che viene apprezzata di più.

Nel mondo del digitale molte aziende hanno accompagnato i propri clienti, che più delle volte sono anch'esse aziende, nel loro percorso di crescita e sviluppo fornendo soluzioni software e hardware per aiutarli a lavorare meglio, in modo efficace ed efficiente. Partendo da una attenta analisi delle loro esigenze di “gestione dati” a delle proposte di "pianificazione delle risorse d'impresa" (ERP) di ultima generazione.

La forza motrice del ciclo azienda- cliente sta nell'approccio di mercato che da un punto di vista funzionale, e lo vediamo nella telefonia e non solo, adotta la necessità di utilizzare nuovi modelli organizzativi e culturali basati sulla collaborazione e la condivisione delle informazioni.

Per esempio per aiutare chi legge a capirne di più sugli aspetti della sicurezza informatica dovrebbe aver chiaro che un’azienda fornitrice di cyber-sicurezza, per fornire alle aziende un supporto adeguato, deve avere alcuni elementi fondamentali da tenere presente: è determinante essere aggiornati sulle normative e sui processi di supporto per poter definire azioni successive. Deve avere grande esperienza sulle tecnologie e una linea di servizi, tra cui la cura del cliente, come valore aggiunto dei servizi professionali erogati. Poi immediatamente dopo ogni azione prende forma di uno o più progetti dove la tecnologia rappresenta uno strumento idoneo, e pertanto in un mercato così ricco di soluzioni è necessario avere una conoscenza approfondita (know-how) delle singole capacità di ogni strumento che le aziende informatiche in questo caso ci propinano.

Nel momento in cui la priorità è quella di instaurare relazioni durature con i clienti, la prima cosa da fare è conoscerli. Non si tratta solo di raccogliere dati e basta, ma di trarne un valore reale e di condividere ogni fase del processo della relazione, per riuscire a prevedere comportamenti ed esigenze future.
Grazie e buone vacanze.